本教材各个项目的理论部分均由知识精讲、职场故事、知识拓展、学思之窗四个部分组成。实训手册基于翻转课堂理念，开发了主题演讲、课前讨论、课中挑战、情景应用、综合训练、头脑风暴、思享园地等多维度的训练，以加强理论与实践的深度融合。 第三版教材在内容体系上进行了优化和完善。 其中，在分析了民航服务中可能出现的各种常见冲突情境后，对项目六进行了重新梳理，以应对投诉为重点内容，侧重分析沟通技巧，使该部分内容的实用性有所增强。